Durée de la formation : 2 jours

L’un des métiers de notre secteur où le recrutement devient très difficile, souvent dans l’obligation de prendre des personnes sans expérience, cette formation permet d’acquérir les règles essentielles qui régissent les étages et le fonctionnement général d’un hôtel :

• Présentation du fonctionnement global d’un hôtel (rôle et mission de chacun),
• L’organisation d’une journée de travail,
• La chambre en départ et en recouche,
• Les produits d’entretien et matériels de nettoyage (en phase avec votre établissement),
• La présentation et le comportement.

Durée de la formation : 2 jours

Etablir un diagnostic du fonctionnement de l’équipe pour une prise de conscience collective, en termes d’organisation de travail et d’efficacité du service :

• L’environnement de votre hôtel (Classification, fonctionnement général, rôle et responsabilité de chacun),
• La relation avec le client (attitudes et comportements),
• Organisation de travail pour les chambres et les communs.

Le matériel, les produits, nettoyage et désinfection :

• Les règles,
• Rappel des règles d’hygiène fondamentales.

Durée de la formation : 1,5 jours

Démarrer la journée sur une note attractive, répondre aux attentes et aux besoins nutritionnels du consommateur, mettre en avant une démarche de qualité et de convivialité :

• L’importance du petit-déjeuner pour la perception globale du client,
• Comment améliorer son buffet ? Ce que les clients préfèrent, les contenants adaptés, les services annexes.
• Fonctionnement du service, gestion des produits,
• Rappel d’hygiène.

Durée de la formation : 1,5 jours

S’adapter à la culture et à la religion de votre clientèle étrangère, mieux communiquer et fidéliser le client :

• Etude des différentes catégories de client,
• Préparer et répondre aux règles d’accueil selon la nationalité du client,
• Rappel sur les bases de la communication,
• Le client en recouche et son intimité.

Durée de la formation : 1,5 jours

Acquérir des outils de communication et de management, pour se faire accepter et respecter en tant que gouvernante, dans une bonne ambiance :

• Les compétences d’un bon manager,
• Le comportement humain en général, les bases de la communication,
• Affirmer son autorité les intérêts et les limites,
• La motivation de l’équipe.

Durée de la formation : 2 jours

Au-delà du service qu’il achète, le client a soif de reconnaissance. Comprendre le désir du client de façon à dépasser la simple satisfaction lié au produit et à améliorer ses performances commerciales :

• Comment satisfaire le besoin de reconnaissance du client ?
• Analyse du fonctionnement de l’établissement, dresser les axes d’amélioration,
• La perception de client, la notion de désir, et de confiance,
• Convivialité et cohérence, les axes de fidélisation.

Durée de la formation : 2 jours

Mettre en place un argumentaire personnalisé de son établissement :

• Identifier les besoins et attentes du client,
• Argumenter et démontrer un produit hôtelier ou de restauration,
• Savoir présenter un prix, répondre aux objections, et utiliser les techniques de vente spécifiques à l’Hôtellerie-Restauration.

Durée de la formation : 1,5 jours

Porter l’image de marque de son établissement dès la réservation par téléphone :

• Etablir un diagnostic du fonctionnement de l’équipe pour une prise de conscience collective, en termes de qualité d’accueil téléphonique,
• Rappel sur les bases de la communication verbale,
• Analyse des besoins du client,
• Argumentation et conclusion,
• Gestion des situations difficiles et mise en place d’un process Qualité (rappel si existant).

Durée de la formation : 1,5 jours

Etre capable de transformer une confrontation en un échange constructif :

• Identifier les différents motifs et formes de conflit,
• Echange interactif selon les expériences de chacun,
• Le niveau de responsabilité et d’implication,
• Trouver la juste attitude par rapport à la nature du conflit et utiliser les bonnes techniques de communication selon les cas.

Durée de la formation : 1,5 jours

Traiter dans les meilleurs délais une réclamation, en veillant au cadre convivial de l’Hôtellerie :

• Analyser le principe de la réclamation selon le type de client, quelle attente ?
• Intégrer un comportement calme et diplomate pour conduire l’entretien,
• Neutraliser la tension environnante et apporter une solution au problème rencontré.

Durée de la formation : 12 sessions de 3 heures

Accueillir correctement le client anglophone, être capable de proposer les services de l’hôtel et de répondre à ces attentes :

• Révision des bases,
• La réservation par courrier, e-mail, fax...
• Gérer les demandes d’information générales et commerciales,
• L’anglais au téléphone ou en face à face, les différences avec l’américain,
• Traiter les réclamations et les urgences.